Praksis oppgave hos Norsk Tipping
Introduksjon
Mange av Norsk Tipping sine kunder har en form for «lykkekupong» de bruker når de spiller Lotto.
De kan ha laget den selv ved å bruke sine favoritt-tall, eller valgt viktige tall fra livet sitt. Eller de kan ha arvet en tallrekke fra familien. Derfor har Norsk Tipping laget en funksjon som heter «Lykkekupong», der kunder kan lagre sine favorittkuponger. Dette er en etterspurt funksjon fra Norsk Tippings kunder, men vi fant ut at den ikke ble tatt i bruk i den grad den var tiltenkt. Vårt mål var å finne ut hvorfor funksjonen ikke ble tilstrekkelig benyttet. Vi måtte lokalisere problemet, og komme opp med en mulig løsning.
Jeg vil her presentere vår løsning: Min digitale huskelapp
«Min digitale huskelapp» skal erstatte dagens «lykkekupong». Dette skal gi kunder som har stor sentimental tilknytning til tallene sine flere funksjoner om hvordan de kan oppbevare sine favoritt-tall.
Periode: September - November 2022
Rolle: En medstudent fra i Interaksjonsdesign ved NTNU Gjøvik og jeg hadde praksisplass hos Norsk Tipping på Hamar i høstsemesteret 22. Vi jobbet tett sammen gjennom hele prosjektet, og hadde ingen klare rollefordelinger.
Case: Oppgaven omhandler å forbedre en av Norsk Tipping sine tjenester, «Lykkekupongen». Hovedmålet er å finne ut hvordan vi kan forbedre tjenesten for en målgruppe som har et sterkt forhold til sine spiller-tall.
Vi skal forbedre spillerhverdagen til persons : «Sentimentale Sara».
Vi skal kartlegge dagens kundereise (avgrenset til velge/kjøpe spill fra overordnet kundereise for Mine Spill) til «Sentimentale Sara», identifisere Pain Points og optimalisere disse.
Prosessen
Utforske & definerings fase
Research
Experience map
5 x Hvorfor
Brukertesting
Survey resultat & Google analytics resultat
Grounded theory & verdiforslag
Design & utviklings fase
How Might We
Brainstorming
Paper prototype
High-Fidelity Prototyping
Utforske & definerings fase
Persona - Rushy Roy
Rushy Roy representerer kundene til Norsk Tipping som velger tilfeldige tall i lottokupongen. Han har ingen sentimental tilknyting til sine tall og vil bare bli kjapt ferdig med betaling av abonnement. Roy tenker rasjonelt og tallene som blir valgt i kupongen hans har ingen betydning for han, siden han vet at tallsvalg ikke har noe å si på vinnersjansen. Roy er også en utålmodig person og bli fort irritert når ting går tregt, derfor er han en stor bruker av abonnement som gjør at alt går teknisk.
Persona - Sentimentale Sara
«Sentimentale Sara» var hovedpersonen vi skulle ha fokus på gjennom prosjektet. Sara er svært opptatt av å levere sin faste kupong, men hun liker også ofte å endre på tallene sine. Sara har en sentimental tilknytning til sine favoritt tall, og om en viktig livsendring skjer, vil hun bytte tallene hun har på sin kupong. Hun husker alle tallene sine, eller hun bruker en huskelapp når hun har det tilgjengelig.
Google analytics & Hotjar som verktøy
Google analytics og Hotjar er ganske like, men de har også sine forskjeller. Både GA og Hotjar gir deg informasjon om hvordan kunder navigere seg gjennom tjenester, men de fokuserer på forskjellige ting. Hovedforskjellen mellom disse to verktøyene er at Google gir deg tall og statestikk på trafikknivåer fra start til slutt, men Hotjar gir deg en brukersentrisk tilnærming som å gi deg tilbakemeldinger fra kunden.
Testbruker & Survey
Med bruk av en testbruker kunne vi gå igjennom prosessen av å kjøpe lottokupong, lage, og lagre kupong på web version av Norsk Tipping. Med ny innsikt på hvordan Norsk Tipping sine tjenester fungere, var planene videre å ta i bruk kundepanelet og Opinion. Ved å ta i bruk kundepanelet ble vi bedre kjent med Norsk Tipping sine kunder. Vi lagde en undersøkelse der formålet var å finne ut mer om kundenes vaner knyttet til kjøp av lotteri kuponger. Spørreundersøkelsens hovedfokus var: Bakgrunn, kjennskap til - og tilfredshet med lykkekupong, levering av lottokupong, Sentimental forhold til tall, memorering av tall.
Hotjar og Google Analystic
Ved bruk av Hotjar fikk vi innsikt i hvordan Norsk Tippings kunder navigerte seg gjennom deres web tjenester. Vi fikk innsikt i tilbakemeldinger Norsk tipping hadde fått med bruk av feedback widget fra Hotjar. Dette skaffet oss bedre innsikt på hvordan kundene til Norsk Tipping navigere seg gjennom nettsiden og lærte oss hvordan kunden selv forventer at tjenesten skal fungere. For å få enda bedre forståelse på kundens navigasjonsmønster, brukte vi også Google analytics, og la opp til data innsamling.
Survey resultat sammenlignet med Google analytics resultat
Resultatene fra survey påpeker at flere kjenner til lykkekupong-funksjonen, og bruker den aktivt. Dette stemmer ikke overens med funnene våre fra Hotjar og Google Analytics som tilsier at flere bruker historik til å levere kuponger på nytt, og ikke lykkekupong-funksjonen i seg selv.
Hvis vi går til “levering av lottokupong” delen av surveyen, ser vi at flere gjentatte ganger sier de lever “gammel kupong”, “fast kupong” eller at de lever gjennom historisk og lever igjen, lykkekupong funksjonen blir ikke nevnt en eneste gang.
Ved å lese mellom linjene til surveyen så stemmer det at flere lagrer lykke kupongen sin med lykkekupong-funksjonen hos Norsk Tipping, men bruker den ikke til å levere. De bruker heller «lever igjen» på historikk. Dette forteller oss at flere brukere ikke vet hvordan lykkekupong funksjonen kan bli tatt i bruk, og har funnet en mer intuitiv måte og gjøre samme funksjon som lykkekupong-funksjonen
Experience map
Experience map er en from for mapping brukt i Ux design. Målet er å prøve visualisere og ytterligere forstå brukeropplevelsen for å identifisere og løse smertepunkter for sentimentale Sara. Her lagte vi tre forskjellige Experience map, der fokuset var på;
Rushy Roy - Vil kunne kjøpe kuponger raskt.
Sentimentale Sara - Legger inn tall fra huskelapp manuelt hver uke.
Sentimentale Sara - Ser etter en lett måte å bytte faste tall.
Experience map på Sentimentale Sara der hun bruker Huskelapp Experience map på Rushy Roy der han abonnerer på kupong
Experience map på Sentimentale Sara der hun bruker Huskelapp
Experience map på Sentimentale Sara der hun bruker Huskelapp Experience map på Sentimentale Sara der hun bruker lykkekupong funksjon hos norsk tipping
Brukertest
Formålet med testen er å se hvordan brukere opplever lykkekupong-funksjonen slik den er i dag. Vi ønsker å se hvordan brukerne navigerer seg gjennom Norsk Tipping sine sider for å finne en ny Lottokupong og hvordan de går frem for å lagre den. Deretter vil vi se hvordan brukerne finner igjen den lagrede kupongen. Vi hadde tolv deltagere som vi hadde bruker test med og dette var resultatet:
5 av 12 finner ikke lagret kupong på "Mine spill"
6 av 12 leter etter lagret kupong i Hamburgermenyen
5 av 12 var innom “Min Side”
2 av 12 finner lagret kupong på "Lotto-lobby"
11 av 12 får til å lagre kupong
9 av 12 bruker mer enn 3 steg på å finne lagret kupong
Siden (11 av 12) får til å lage kupong og at (9 av 12) fant ikke igjen sin lykkekupong etter å ha den laget. Dette vil tilsi at hovedproblemet med Lykkekupong-funksjonen er ikke å lagre en Lykkekupong, men å vite hvor man finner den igjen. Vi kom så opp med en hypotese;
"Brukerne våre finner ikke igjen lykke kupongen sin etter å ha lagret den"
Ved å bruke innsikt innsamling, brukertesting, og definering kan vi endelig se hvordan vi kunne bruke kunnskapen vi har fått til å hjelpe brukere som sentimentale Sara. Og det vi har funnet ut er;
Grounded Theory & Verdiforslag
Med denne innsikten lagde vi vår grounded teori og et verdiforslag. Grounded teori bruker vi for å sette ord på hva som kan være grunne for problemet til Sentementalle Sara etter vi har gjort innsiktundersøkelser. Verfirforsalg blir laget for og oppsummerer hva vi skal hjelpe Sentemntale Sara og oppnå med vårt produkt.
Grounded Theory
“Sentimentale Sara trenger en enklere og mer personalisert måte å oppbevare tall som betyr noe for henne på. Hun trenger også en mulighet til å hente tallene frem når hun skal kjøpe nye kuponger eller gjøre endringer i sine faste kuponger”
Verdiforslag
“Vår løsning skal hjelpe Sentimentale Sara å bruke sine lagrede tall og rekker når hun spiller lotterispill, ved å gi henne mulighet til å oppbevare og sortere tallene slik hun selv ønsker”
Design & utviklings fase
Prosessen med å finne potensiell løsning på problem
How Might We
Jeg brukte HMW siden det kan antyde til realiserbare løsninger og kan gi muligheten til flere svare på en rekke sprøsmål. Dette gjorde det lett for meg å begynne på brainstorming senere.
Brainstorming
Individuelt hadde hver for oss en «brainstormingsession» hjemme. Jeg brukte min tid på Miro for å finne konsepter og ideer til en potensiell løsning. Ved bruk av MMW spørsmålene kom jeg på idear som lykketall, lykke rad, tall kalender og muligheten for “taging” system.
Til slutt sammenlignet vi hva vi hadde kommet opp med. Sammen lagde vi en en fysisk oversikt over ideer, tanker, et tankekart og alt annet det var nyttig å få en oversikt over.
Med denne oversikten fant vi ut en ting; Lykkekupong-funksjonen i seg selv gir brukere bare muligheten til å lagre “favoritt kupong” og ikke noe mer. Vi vil gi kunden muligheten til å ha mer oversikt over sine favoritt tall og rader. Så vi kom opp med løsningen; Min digitale huskelapp, som erstatter lykkekupong-funksjonen.
Løsning
«Min digitale huskelapp» gir deg mulighet til å lagre de tallene som betyr noe for deg, og bruke dem til å lage egne rekker og kuponger. De lagrede tallene, rekker og kupongene kan kunden finne igjen hver gang de skal tippe. På den måten blir det enklere for kunden å spille med de tallene man ønsker. «Min digitale huskelapp» består av tre deler;
Fysisk vs. digital huskelapp
Vi så at enkelte brukte fysiske huskelapper for å holde styr på tallene sine, og derfor måtte skrive de inn på nytt hver gang de skulle tippe. Å digitalisere denne huskelappen vil gjøre tippingen mer sømløs og effektiv.
Kupong vs. individuelle tall
Vi så at noen kunder har tilknytning til de enkelte tallene som kupongen deres består av, ikke bare kupongen som en helhet. Derfor ønsket vi å gi kunden muligheten til å lagre individuelle tall, som senere kunne fungere som byggeklosser for å lage både rekker og kuponger.
Sortering og filter
Ved å gi kunden muligheten til å sortere tallene sine ved hjelp av filter, kan vi hjelpe kunden å forstå hvilken betydning de enkelte tallene har for dem. Å sortere tallene kan også gjøre det lettere å sette sammen tallene til rekker og kuponger.
Paper prototype
Vi hadde nå et konsept å bygge ut ifra, så vi begynte å lage et par papir skisser på mulige oppsett vi kunne gå for. Hver for oss skisserte vi et par ideer, for så å komme frem til hvilke skisser vi mente hadde best potensial. Med papirprototyper klare gikk vi videre og laget high-fi prototyper.
High-Fidelity Prototyping
Ved første iteration fikk vi tilbakemelding fra vår veileder Synnøve at “mine lagrede tall” siden føltes ut som «steg man måtte fullføre». Hva jeg mener med dette er at brukere føler de må starte prosessen fra “mine lagrede tall” for så å gå videre til “mine lagrede rekker” til å så få lov til å bruke “mine lagrede kuponger”.
Enklere forklart; kunder kan tro at hver boks er steg man må fullføre før man kan ta de i bruk, som steg en, steg to, osv. Andre tilbakemeldingen vi fikk var på hovedsiden til “lotteri”. Vi må kunne forklarte til kunden hva «Favorittall» er, sånn at kunden vet hva de trykker seg inn på. For å unngå forvirring på et steg system, og gi kunden en mer klar informasjon lagde vi et nytt oppsett.
Enklere forklart; kunder kan tro at hver boks er steg man må fullføre før man kan ta de i bruk, som steg en, steg to, osv. Andre tilbakemeldingen vi fikk var på hovedsiden til “lotteri”. Vi må kunne forklarte til kunden hva «Favorittall» er, sånn at kunden vet hva de trykker seg inn på. For å unngå forvirring på et steg system, og gi kunden en mer klar informasjon lagde vi et nytt oppsett.
Iterasjon to
På vår andre iterasjon lagde vi “mine lagrede tall” øverst med en forklarende tekst om hva “Min digitale huskelapp” er. Når brukere har lagret sine favoritt-tall kan de kategorisere dem som de ønsker. Raden du får på “mine lagrede tall” blir også synlig på hovedsiden til “Lotteri” etter man har valgt tall, som gjør det enkelt oversiktlig når en kunde skal gå inn å kjøpe ny kupong og se hva tall de har. Siden raden er lik på begge sider så er det også enkelt for kunden å skjønne hva det er for noe.
Som siste del av prototypen måte vi lage et tastatur som hadde tilgang til alle funksjonene som man kan ha på “Min digitale huskelapp” som lagrede tall, rader, kuponger og filter. Dette tastaturet kommer opp når kunden vi lage en kupong gjennom “Min digitale huskelapp”. En av mulighetene med denne funksjonen er å gi kunden mulighet til å velge tilfeldige rader og favoritt-tall hvis ønsket.
Tanker om videre arbeid og tilbakemeldinger
Vi fikk dessverre aldri mulighet til å bruke-teste prototypen, men vi har lagt opp tanker på hva vi ville ha gjort videre hvis vi hadde hatt tiden til det. Det første hadde vært å brukerteste nåværende løsning. Vi har alt diskutert mellom oss om “mine lagrede rader” er nødvendig. Dette er ideer og konsepter vi har laget for kunder som Sentimentale Sara, men spørsmålet er om de hadde tatt noe av dette i bruk. Finner kunden oppsette forståelig? klarer de å navigere seg rundt? er løsning nå intuitiv nok? Uten å bruke teste dette på målgruppen vår kan vi aldri være sikker på det.
Selv om vi ikke fikk brukertestet prototypen fikk vi tilbakemelding ifra andre UX desingere fra Norsk Tipping. Mange var spesielt interessert i løsning og fant den interessant, men spørsmålet er hvor realistisk løsning er til slutt. Mange av UX designere mente at ideen har potensiale, men mer testing og må til og integrering av ideen må blir delt opp i mindre deler. For eks. ved å introdusere funksjonene som lagrede tall først kan vi se om funksjonen blir tatt i produktet.
